Aproape 200 de clujeni lucrează sub acoperire pe post de “clienţi misterioşi” în cadrul companiei Future Marketing. Job-ul acestora este să vâneze greşelile angajaţilor din instituţiile pentru care au fost solicitaţi: se prefac a fi clienţi obişnuiţi ai unei bănci, ai unui restaurant ori ai unei agenţii turistice, iar apoi întocmesc un raport despre calitatea serviciilor.
Un “mistery shopper” (client misterios) cu experienţă poate câştiga până la 30 de euro pentru o vizită. Banca Transilvania, Tarom sau BRD sunt doar câteva dintre instituţiile care au solicitat acest tip de servicii.
Clujeanul Adrian are 35 de ani, este jurnalist de profesie şi, în timpul
liber, lucrează pentru compania Future Marketing, ca şi client misterios. “Ştiam că în Occident sunt firme care practică
mistery shopping (cumpărături sub acoperire – n. red.). Când am aflat că sunt
companii cu acest profil şi în România, am aplicat şi eu. Sunt un spirit critic
şi mi s-a părut incitant”, a spus
“Din partea firmei primesc un desfăşurător, cu reguli stricte pe care trebuie să le respect. Trebuie să urmăresc, pentru client, modul în care sunt primit în instituţie, magazin, competenţa angajaţilor, ordinea, curăţenia. Trebuie să fiu foarte atent la detalii, urmând ca după vizită să fac un raport către beneficiar”, a explicat Adrian.
Despre remuneraţie, acesta a spus că este “motivantă”. Cât despre faptul că trebuie să raporteze comportamentul angajaţilor, Adrian a explicat că “nu s-a ajuns niciodată la disponibilizare”. “Prin acest mod creşte calitatea serviciilor”, a explicat clujeanul.
Compania Future Marketing angajează clienţi misterioşi în toate domeniile. Dintre clienţii importanţi din Cluj-Napoca au făcut parte Banca Transilvania, Pizza Hut, BRD - Groupe Societe Generale, Credit Europe Bank, EximBank, Tarom, Unicredit Ţiriac Bank, KFC. “Lucrăm pentru bănci mari şi este evident că într-un program la nivel naţional acoperim şi sucursalele aflate în judeţul Cluj.
Acest lucru poate fi extins pentru toate categoriile de clienţi pentru care executăm programe de acest gen”, a declarat managing partner Future Marketing, Ciprian Dumitru. Acesta a explicat că nivel naţional există o bază de date foarte mare, din care selectează colaboratorii.
“în genere, lucrăm «pe proiect», mobilizând un număr suficient de persoane pentru a-l duce la bun sfârşit în limitele de timp stabilite. Respectarea termenelor de timp este esenţială pentru departamentele de marketing ale clienţilor care doresc să studieze anumite scenarii de vânzări. în funcţie de profilul de client solicitat de beneficiar, operăm această selecţie”, a precizat Dumitru.
Ciprian Dumitru a explicat că pentru a deveni client misterios în primul rând este necesară înscrierea în baza de date, prin accesarea site-ului firmei .
“Acesta este primul pas. Apoi selectăm clienţii misterioşi în aşa manieră, încât ei să fie relevanţi pentru proiectul respectiv şi pentru target-ul companiei client. Este evident că pentru un proiect de mistery shopping pentru o bancă trebuie făcută o selecţie a clienţilor misterioşi credibilă. Trimitem şi studenţi, şi pensionari din categoria consumatorilor A+B”, a explicat managing partner-ul Future Marketing.
Acesta a mai spus că onorariul unui cumpărător “sub acoperire” depinde de complexitatea rolului pe care îl are de jucat. “în funcţie de cerinţele clientului, noi elaborăm un chestionar obiectivat într-o serie de scenarii pe care clienţii misterioşi le au de pus în scenă astfel încât să fie evidenţiate aspectele cele mai relevante pentru activitatea clientului.
Este evident că mistery shopper-ul care merge la un restaurant are un scenariu mai simplu, în timp ce pentru bănci chestionarele sunt mult mai complexe şi scenariile mult mai elaborate.
Un mistery shopper cu experienţă poate câştiga până la 30 de euro pentru o vizită şi, în funcţie de frecvenţa cu care cumpărătorul este dispus să participe la proiectele noastre şi se încadrează în profilul cerut de compania client, poate câştiga până la 200 de euro lunar”, a precizat Dumitru.
